Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Как пост

16 секретов сопровождения клиента после покупки

Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Как пост

Проблема современного рынка заключается в том, что сложно создать уникальный товар или услугу. В чем принципиальная разница между кроссовками Nike и Reebok?

Конечно, дело прежде всего в имидже бренда. А на него сильно влияет фактор, о котором большинство компаний задумываются слишком редко — постпродажный маркетинг. Именно от него во многом зависит, захочет ли клиент вернуться и совершить еще одну покупку.

Почему постпродажный маркетинг — это выгодно

Маркетологи Shopify провели екоммерс-исследование, и выяснили, что заполучить нового клиента в 10 раз дороже, чем простимулировать уже существующего совершить покупку.

Таким образом, забота о долгосрочных отношениях должна быть приоритетом любого бизнеса.

Цель послепродажного маркетинга

Если говорить общо, то цель послепродажного обслуживания заключается в том, чтобы

  • проявить внимание и заботу по отношению к клиенту, 
  • развеять его сомнения и страхи,
  • простимулировать новую покупку.

Конкретно постпродажный сервис может реализовываться в уведомлениях о статусе заказа и доставки, инструкциях по использованию купленного продукта, выражении благодарности, опросах о качестве обслуживания и товара.

Для передачи всех этих месседжей сложно представить канал, более подходящий, чем Email.

Несмотря на громкие заявления о смерти емейла из-за появления новых каналов, таких как мессенджеры и соцсети, старый добрый емейл остается одним из лучших способов заключить сделку, вовлечь пользователей и стимулировать повторные покупки.

Neil Patel

Впрочем, как мы убедимся, и другими каналами директ-маркетинга пренебрегать не стоит.

Давайте посмотрим, как на практике выглядит постпродажный маркетинговый цикл.

Внимание и забота в post-purchase емейлах

Покупка должна радовать не только вас, но и клиента. А если речь идет об онлайн-ритейле, то сразу насладиться заказом у него не получится — придется дожидаться доставки. Так сделайте это ожидание радостным – помогите покупателю рационализировать покупку!
 

Спасибо за покупку

Пусть ваше “Спасибо” передаст хотя бы частицу ценности, за которую заплатил пользователь.

Бренд Ecrafta продает футболки с забавными принтами, поэтому для него вполне логично вставить в благодарственное письмо анимированную зверюшку в фирменном стиле.

А вот онлайн-магазин Crate&Barrel продает мебель и элементы интерьера для любителей изящного. С этим емейлом покупатели наверняка почувствуют себя на шаг ближе к дому своей мечты.

Важно, что в письмо добавлен номер службы поддержки — перспектива собирать мебель самостоятельно может напрячь кого угодно.
 

 

Отзыв о товаре

Прежде чем спрашивать отзыв о купленном товаре, рассчитайте, сколько времени уйдет на доставку и на ознакомление с ним. Обычно это около двух недель. Когда время будет выверено с помощью экспериментов, можно настроить автоматическую рассылку таких сообщений.
 

Чтобы предложение оставить отзыв было более убедительным, его можно простимулировать каким-нибудь бонусом.
 

Просьба рассказать о товаре друзьям

Чтобы информацией о товаре захотели поделиться с друзьями, нужно придумать что-нибудь оригинальное. Harry`s благодарят за покупку и предлагают ввести емейлы двух друзей, чтобы выслать им подарочные промокоды от имени покупателя. Почему бы и нет?

 

Спасибо за рекламу

Если покупатель рассказал о вас друзьям, нужно, чтобы он делал это и дальше. Хорошо, если это “спасибо” можно будет положить в карман. Интернет-магазин одежды Lamoda за пересылку емейла друзьям предлагает вознаграждение.

 

Прочь сомнения и страхи: Транзакционные письма

Эти письма сопровождают сделку от подтверждения способа оплаты до уведомления о доставке. И чем больше этапов вы предусмотрите и автоматизируете, тем лучше.

Интернет-покупки чаще всего требуют от пользователя кредит доверия — сначала он перечислит деньги, а потом, может быть, получит товар. А может и нет.

Транзакционные сообщения делают сделку максимально прозрачной, чтобы покупатель был спокоен и счастлив. А для бренда это дополнительная возможность коммуникации, которой грех не воспользоваться.
 

Знакомство с этапами покупки и доставки

Настройте автоматическую рассылку для всех, кто покупает у вас впервые, и расскажите в ней пользователям, какие этапы пройдет их покупка. Как это сделала торговая площадка Zulily.
 

 

Подтверждение способа оплаты

Позаботьтесь о безопасности клиента, его данных и его банковского счета. Он это оценит.

При осуществлении оплаты Le Boutique отправляет емейл с уведомлением о выбранном способе оплаты и возможностью отменить ее.
 

Подтверждение заказа

Здесь уместно сообщить номер заказа и ожидаемые сроки доставки.

Уведомление о начислении бонусов

Многие бренды стимулируют следующие покупки с помощью бонусов, которые начисляются после заключения сделки.

Когда бонусы будут перечислены на счет пользователя, сообщите ему об этом, и заодно напомните о сроках их действия.

 

Заказ комплектуется

Следующий этап — комплектация товара. Действительно ли важно и нужно это сообщение — решать вам. Но если это делает такой гигант, как Розетка, наверно, в этом есть смысл?

Заказ отправлен

Можно просто поставить клиента перед фактом.

 

Но лучше постараться передать праздничное настроение — подойдут все доступные средства: гифки, эмоджи или просто прикольная картинка.
 

 

Заказ доставлен

Fotomag решил сократить транзакционную цепочку, и в письмо о доставке товара вместил и благодарность, и бонусы, и опрос. Это возможный, но не самый лучший вариант — слишком много призывов к действию дезориентируют читателя, и он может не выполнить ни одного.

Впрочем, необходимая информация доставлена — а это главное.

Письма о том, что заказ пришел, имеет смысл отправлять тем компаниям, у которых свои пункты выдачи.

Если доставкой занимаются третьи компании, такие как Новая Почта, уведомления о прибытии товара отправляют тоже они. Дублировать одну и ту же информацию не стоит, чтобы не переспамливать клиента.
 

Go за новыми покупками! — мотивирующие сообщения

Когда покупатель убедится, что с вами приятно иметь дело — важно не дать ему остыть!
 

Скидка на доставку

Очень популярный прием — предложить скидку на доставку следующей покупки. Чем быстрее она будет сделана, тем больше будет скидка. Такое письмо можно отправить сразу после оплаты первой покупки.
 

 

Постпродажный кросс-сейл

Предложите в емейле товары, которые могут использоваться вместе с уже купленным.
 

 

Постпродажный апсейл

Помните, мы обещали рассказать про дополнительные каналы директ-маркетинга, стимулирующие повторные покупки?

Предлагаем вашему вниманию СМС от Metro — не нужно никакого дизайна, все решает крутой копирайтинг! Единственный минус сообщения – это латиница, которая немного затрудняет восприятие.
 

То же можно сделать с помощью Вайбера, мобильного или веб-пуша, только там текст усилится картинкой и кнопками действия.

Все эти каналы вы можете использовать для автоматизированных послепродажных кампаний в eSputnik.
 

Опрос о качестве шопинга

Не путать с опросом о продукте! Здесь наша цель — проверить качество того самого post-purchase маркетинга, который мы так тщательно настраивали.
 

 

Реактивация

Если все ваши усилия не привели к немедленной повторной покупке — не отчаивайтесь!

Лучше настройте сценарий, по которому вашим клиентам, которые давно ничего не покупали, будет отправлен реактивирующий емейл. Хорошая скидка станет весомым поводом вернуться за покупками.
 

 

***

Конечно, мы не предлагаем использовать все эти рассылки сразу. Выберите из наших примеров те, которые лучше всего соответствуют вашей бизнес-модели, и завоевывайте своих лояльных клиентов.

Постпродажный маркетинг — это самая перспективная инвестиция в будущее вашего бизнеса!

Источник: https://esputnik.com/blog/post-purchase-email-16-sekretov-marketingovogo-soprovozhdeniya-posle-pokupki

Постпродажное обслуживание: как забота о клиентах повышает лояльность к вашему бренду

Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Как пост

Вы узнаете:

  • В чем заключается суть постпродажного обслуживания.
  • Зачем нужно постпродажное обслуживание клиентов.
  • Как разработать стратегию постпродажного обслуживания.
  • Какие существуют виды постпродажных сервисов.

Постпродажное обслуживание позволяет не только повысить лояльность покупателей, но и получить дополнительную прибыль, которая в разы превышает стоимость товара.

О том, как контактировать с клиентом после покупки, чтобы он вернулся к вам снова, читайте в нашем материале.

Что такое постпродажное обслуживание

Постпродажное обслуживание – это тот комплекс услуг, который оказывается покупателям уже после приобретения товара. Это может быть гарантийный ремонт, установка, сборка изделий, регулярное обслуживание, внесение коррективов, исправление неполадок и т.д. Часто постпродажный комплекс услуг является необходимым для успешного конкурирования на рынке.

Постпродажное обслуживание клиентов также позволяет поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь о продукте/услуге, чтобы использовать эти знания для улучшения каких-либо качеств и характеристик. Стоимость такого обслуживания может включаться в цену товара, а может оплачиваться отдельно и быть еще одним источником доходов предприятия.

Зачем внедрять сервис постпродажного обслуживания клиентов

Комплекс услуг постпродажного обслуживания должен разрабатываться одновременно с самим продуктом. Нельзя выпустить на рынок, например, пылесосы на солнечных батареях и не обеспечить при этом клиентов возможностями по их ремонту. Это актуально не только для высокотехнологичного сегмента рынка, но и для производителей более привычных товаров и услуг.

Планирование постпродажного обслуживания одновременно с производством товара позволяет сделать более комплексный и продуманный продукт, что в перспективе повысит лояльность клиентов и создаст конкурентное преимущество. Разрабатывать тот или иной товар лучше с учетом текущих возможностей сервиса, иначе он может оказаться неактуальным и убыточным.

Задумываясь о постпродажном сервисе необходимо выяснить следующие вопросы:

  • Обладает ли существующий персонал нужным уровнем квалификации.
  • Потребуются ли дополнительные сотрудники.
  • Нужно ли повышение квалификации для работы с товаром.
  • Требуется ли вносить коррективы в сам продукт, чтобы снизить необходимость в постпродажном обслуживании.

Часто новые продукты тестируют в специальных центрах тестирования с привлечением специалистов. Произведенный продукт вместе с инструкцией направляют в этот центр, там его изучают и проводят испытания под наблюдением инженеров и специалистов. По итогам тестирования товар или запускают в производство, или вносят необходимые коррективы.

Также продукт могут тестировать в разных регионах или на определенных рынках, чтобы изучить потребительский спрос.

Часто возникает потребность в постпродажном обслуживании, когда товар уже не выпускается. При грамотном подходе это позволяет получать доход с уже снятых с производства товаров косвенным путем – за счет оплаты клиентом сервиса.

Разработка стратегии постпродажного обслуживания

Занимаясь планированием постпродажного обслуживания, стоит учитывать 3 фактора:

  • Возникающие при контакте с товаром или услугой проблемы.
  • Объем сервисных услуг.
  • Экономические цели.

Перечисленные факторы также должны учитывать срок годности и жизни изделия.

Проблемы продукта

Разрабатывая товар, стоит определить, какие проблемы могут возникнуть при его использовании. Это позволит определить спектр услуг, которые потребуются при постпродажном обслуживании.

Стоит разделять понятие жизненного цикла товара и срок его службы. Первый подразумевает все этапы существования изделия – от производства до утилизации, в то время как срок службы – это исключительно период его использования клиентом. Его можно продлить, предоставляя услуги по ремонту и замене компонентов.

Сервисные услуги

Определившись со сферами, можно вывести перечень услуг, которые вы предложите клиенту. Часто сервисные услуги становятся основным источником дохода предприятия.

Покупая дорогостоящую технику, клиент затем многократно обращается за ее ремонтом, потому что заменить деталь дешевле, чем купить готовое изделие.

Предоставляя услуги по ремонту и поставке запчастей и комплектующих, предприятие обеспечивает себя регулярным источником дополнительного дохода.

Экономические задачи

Спектр и качество предоставляемых услуг постпродажного обслуживания напрямую зависит от задач, которые стоят перед предприятием.

Если цель – увеличить прибыль, то стоит обратить внимание на те услуги, которые будут регулярно востребованы или принесут наибольшую выгоду.

Если же цель – лояльность клиента, то можно часть сервиса внести в себестоимость, тем самым увеличив шансы на долговременное сотрудничество и удовлетворение от товара.

Правила клиентского сервиса

В книге Джеффри Гитомера «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все» описан такой случай: после семичасового перелета на Гавайи автор был очень утомлен и покрыт дорожной пылью.

В вестибюле местной гостиницы на стойке регистрации служащий подал ему горячую распаренную махровую салфетку.

Это неожиданное удовольствие настолько впечатлило Гитомера, что каждый раз, не встречая подобного в других гостиницах, он невольно расстраивался.

Именно такие важные мелочи заставляют ваших клиентов возвращаться к вам снова и снова.

Редакция электронного журнала «Генеральный Директор» собрала в одной статье опыт нескольких практиков, которые знают, как продумать и реализовать такие фишки.

Узнать 4 правила

Варианты постпродажного обслуживания

Существует множество способов улучшить отношение клиента к компании за счет предоставления ему дополнительных услуг во время покупки и после приобретения. Это может быть как непосредственное взаимодействие с товаром, так и косвенное мотивирование покупателя. Разберем основные способы взаимодействия.

До совершения сделки или покупки

Предоставить клиенту сервис можно еще до того, как он приобретет у вас товар. Например, напомнить о записи, дать дополнительные советы или информацию, оказать помощь в совершении покупки. Можно предложить бесплатную консультацию.

Такой сервис задействует личные контакты и подразумевает взаимодействие. В случае с массовыми брендами, нацеленными на большую аудиторию можно посоветовать взаимодействие через соцсети или сайт, создание специальных приложений и т.д.

Кросс-продажа

Предлагая одну услугу, не забудьте порекомендовать сопутствующие товары. Например, страховку при покупке авиабилета. Сопутствующие товары являются одним из самых эффективных способов повышения продаж, а некоторые производители специально проектируют товар таким образом, чтобы увеличить количество взаимодействий с клиентом.

Сбор рекомендаций

Простой и действенный метод «сарафанного радио» остается эффективным на протяжении долгого времени. Обязательно поинтересуйтесь, доволен ли клиент качеством услуг. Если ответ утвердительный – спросите о его знакомых, которым тоже потребуются ваши услуги. Также можно давать скидки и бонусы за рекомендации клиентов по знакомству.

Консультации

Обратившись к вам со сложным вопросом и получив помощь, клиент с большей вероятностью вернется для совершения покупки. Консультации могут быть как приятным бонусом, так и дополнительным источником дохода.

Иногда клиент не решается воспользоваться услугами вашей компании, но оплатив консультацию по цене более низкой, чем стоимость продукта, он сможет ближе познакомиться с вашей фирмой и избавиться от предрассудков.

Общение с клиентом

Поздравление с праздниками, информирование об акциях и скидках, специальные предложения. Любой регулярный контакт – это способ напомнить о себе клиенту. Для крупных клиентов это может быть массовая рассылка или программа лояльности, завязанная на бонусной карте или приложении.

А в компаниях, где работа с клиентом ведется персонально, основным инструментом выступает персональный контакт.

Собирайте базу информации о клиентах, их предпочтениях, привычках – это позволит делать более персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые интересны.

Забота о клиенте

Увеличить продажи товаров можно предоставляя клиентам полезную информацию и советы. Особенно важно делиться информацией, если вы продаете интеллектуальный продукт – например, курсы. Таких товаров очень много, а уровень доверия к незнакомым компаниям обычно невысокий. Предоставив часть важной и полезной информации бесплатно, вы заинтересуете клиента и повысите его лояльность к вам.

Работа с возражениями

Иногда клиент остается недоволен. Например, качество оказанных услуг гораздо ниже ожидаемого или товар оказался бракованным. Это как раз тот момент, когда весь негатив можно обратить в свою пользу. Проработайте проблему, предоставьте бонус или компенсацию, постарайтесь извлечь из ситуации пользу и перетянуть клиента на свою сторону.

Довольные клиенты приходят и уходят, недовольные – пишут гневные отзывы и понижают репутацию. А те, кто сначала разочаровался, а потом получил отличный сервис и изменил свое мнение, часто остаются постоянными клиентами и привлекают больше внимания.

Грамотная работа с недовольным покупателем может в итоге принести гораздо больше плюсов, чем минусов.

Вывод

Отдел постпродажного обслуживания – важное подразделение в любой компании. Работа с клиентами после совершения покупки позволяет увеличить лояльность, продлить контакт и получить отзыв о продукте.

Современные технические средства позволяют улучшать взаимоотношения с клиентами даже без затрат трудовых и экономических ресурсов: например, за счет создания виртуальных бонусных программ, специальных предложений и автоматизированных рассылок.

Разные уровни охвата аудитории подразумевают разный подход к клиентам: постпродажное обслуживание в массовом производстве основано скорее на сервисе ремонта и бонусных программах, а в более индивидуальной сфере высоко ценится личное общение с клиентом. В любом случае не стоит игнорировать постпродажное обслуживание – оно может стать важнейшим инструментом улучшения вашего бизнеса и вывода его на новый уровень.

Источник: https://www.gd.ru/articles/10140-postprodajnoe-obslujivanie

Постпродажное обслуживание: 5 типов контента, в которых нуждаются ваши клиенты

Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Как пост

Потребители часто переживают это. А страдает в таких обстоятельствах бизнес, так как неудовлетворенность клиента снижает повторные продажи, разрывает связи между человеком и брэндом, портит репутацию продавца. Проблема решается с помощью постпродажного обслуживания, одним из компонентов которого является взаимодействие с существующими покупателями с помощью определенных типов контента.

Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт

Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.

Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия.

Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации.

Полезные данные решают следующие практические задачи:

  • Уменьшают количество возвратов товара.
  • Снижает число вопросов об использовании продукта.
  • Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
  • Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
  • На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.
  • Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.

Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.

1. Ответы на вопросы клиентов

Речь идет не только о разделе «ЧаВо» на сайте и ответах на электронные письма пользователей. Ваши покупатели нуждаются в контенте разного типа, который отвечает на их вопросы.

Это могут быть статьи и руководства, помогающие клиенту использовать продукт. Например, покупателям автомобилей точно понравится обзор «Как правильно ухаживать за машиной».

Это могут быть видео, инфографика, инструкции, тесты.

Контент, отвечающий на вопросы клиентов, помогает решить такие задачи:

  • Уменьшение числа обращений в отделы поддержки потребителей и гарантийного обслуживания.
  • Повышение вероятности повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: создайте на сайте раздел «ЧаВо». Также предлагайте аудитории полезную информацию, связанную с использованием вашего продукта.

2. Обучающий контент

Если ваша аудитория не задает вопросов, вовлекайте ее во взаимодействие с помощью обучающей информации.

Рассказывайте пользователям, как правильно выбирать тот или иной продукт, какие задачи можно решать с его помощью, как избежать возможных трудностей и избавиться от существующих проблем.

Например, расскажите автомобилистам, как правильно управлять машиной в экстремальных условиях: на скользкой дороге, в пробках, в горах и т. п. Снимайте видео, проводите вебинары и тренинги. Создавайте пошаговые инструкции и чеклисты.

Обучающий контент решает следующие задачи постпродажного обслуживания:

  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
  • Снижает потребность в гарантийном обслуживании.

Маркетинговый совет: напишите полезную книгу. Предлагайте ее потенциальным и существующим клиентам. С помощью обучающего контента вы не только улучшаете опыт покупателей, но и увеличиваете охват аудитории.

3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах

Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?

Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций.

Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами.

Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.

Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.

4. Информация о новых продуктах

Сообщения о новых продуктах помогают вашим клиентам планировать покупки. Помните, не стоит каждый день бомбардировать аудиторию обновленными прайс-листами. Вы должны заслужить право отправить клиенту письмо со списком новинок.

Для этого девять из десяти ваших сообщений должны содержать полезную информацию: статьи, тесты, руководства. Только в десятом сообщении вы можете рассказать о новинке.

Объясните клиенту, почему вы предлагаете ему продукт и чем он примечателен.

Информация о новых продуктах обеспечивает повторные продажи и рекомендации. Также информирование предполагает кросс- и апселлинг.

Маркетинговый совет:включите информацию о новинках в рассылку. Например, вы можете анонсировать несколько новых товаров в конце каждого письма. В этом случае сообщение должно фокусироваться на полезной для клиента информации, а анонс не должен выглядеть главной целью письма. Также вы можете раз в месяц отправлять сообщение, полностью посвященное новым продуктам.

5. Отзывы, жалобы, благодарности

Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента.

Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные.

Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.

Пользовательский контент решает следующие задачи:

  • Обеспечение новых продаж. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
  • Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.

Маркетинговый совет: добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих

Поэтому заботьтесь о своих покупателях. Информируйте их, решайте возникающие проблемы, рассматривайте жалобы и отзывы. Обучайте аудиторию и отвечайте на ее вопросы. Это гарантирует вам повторные продажи и рекомендации.

2-х летний малыш любит бросать. Смотрите, что получилось, когда родители купили ему баскетбольное кольцо!

Источник: http://www.prostoweb.com.ua/idei_i_modeli/stati/postprodazhnoe_obsluzhivanie_5_tipov_kontenta_v_kotoryh_nuzhdayutsya_vashi_klienty

Сопровождение клиентов после продажи

Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Как пост

Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу.

Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой.

Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит.

Введение

Момент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день.

Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности.

Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали.

Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще.

Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь.

Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним.

Сопровождение клиентов

Вы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей.

В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.

  • Демонстрируйте клиенту все, к чему у него возникает интерес. О чем бы он у вас ни спросил, вы должны предоставить максимально развернутую информацию и ни в коем случае не отказывать, иначе он подумает, что его использовали исключительно для извлечения выгоды.
  • Посвятите его в неочевидные тонкости и нюансы работы клуба. Каким опытом и знаниями отличаются тренера, какое оборудование планируется докупать, куда нужно идти, на что нужно нажимать и так далее. Расскажите все, что может облегчить его пребывание в фитнес-клубе.
  • Познакомьте клиента со всеми персональными тренерами. Так будет проще всем. Тренера будут знать кто может приобрести у них индивидуальные занятия, клиент будет знать, к кому можно обратиться для решения своих проблем, а вы будете знать, что хорошо делаете свое дело.
  • Запишите клиента на первое бесплатное занятие к инструктору. Выбрал он себе персонального тренера или нет, значения не имеет. Пусть тренер покажет что, как, где и когда нужно делать, чтобы соблюсти технику безопасности, получить результат и избежать травм.
  • Порекомендуйте клиенту пройти тестирование параметров тела. Его еще называют wellness-тестированием. Оно помогает определить соотношение и состояние костной и жировой массы тела, содержание воды в организме, скорость обмена веществ и не только.
  • Помогите клиенту спланировать график посещения клуба. Выяснив, что его например интересует тренажерный зал, бассейн и единоборства, сядьте с ним вместе и составьте такой график посещения, который бы в рамках одной недели охватывал все три вида занятий.

Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой.

Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения.

Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают.

Ошибки сопровождения

Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента.

Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник.

Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов.

О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги.

Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения.

И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все.

Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне.

Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя.

Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя.

Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба.

Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки.

Сервисные звонки

Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи.

Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги.

Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам.

Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу.

В данном случае даже если вы знаете как работать с возражениями, делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи».

К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов, так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях.

Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом.

Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка.

Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше.

Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.

СОВЕТ.

О том когда, как и зачем нужно работать с входящими и исходящими звонками вы можете узнать из цикла моих статей «Обработка входящих звонков», «Обработка исходящих звонков» и «Шпаргалка администратора».

В нем описана вся цепочка общения с клиентом, начиная с установления контакта, определения потребностей и формирования предложения, заканчивая работой с возражениями и назначением встречи.

Встреча в клубе

Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты.

После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье «Проведение презентации с клиентом», и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом.

Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов.

Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение.

Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье «Завершение сделки с клиентом». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности.

Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех.

Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить.

Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях.

Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас.

Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход.

Выводы

Сопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны.

Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента.

Автор статьи – Давиденко Феликс

Источник: https://crusfit.com/soprovozhdenie-klientov-posle-prodazhi/

Юрист на связи
Добавить комментарий